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                CRM客戶關系管理系統
                時間:2008-04-24 16:28 發布者:信息化中心 閱讀:4977

                CRM客戶關系管理系統 簡介

                    當今的市場壓力迫使企業在提高產品質量和性能的同時,降低成本和縮短產品上市的時間。每個企業都在努力更新自己,包括其生產過程和產品,以滿足這些需求。實現這些目標的三種方法是:業務處理再設計、新技術應用、與顧客形成戰略聯盟。

                    對所有的商業應用只有建立整體的IT體系結構,才能形成戰略優勢,才能確定企業的突破口。這種新的體系結構是以三層結構標準為基礎的客戶關系管理系統 。

                • CRM是公司與客戶之間建立的一種有益關系。
                • CRM是選擇對待客戶的方式和從客戶身上得到的收益。
                • CRM是重整客戶組織結構的便利手段和基本結構。
                • CRM 是關于理念、組織和技術的基礎,從而將所有的業務過程圍繞著各個不同客戶的需求來進行的系統。

                    CRM客戶關系管理(CRM)系統基于WEB數據庫技術,B/S(瀏覽器/服務器)的方式操作,可與電子商務軟件系統/辦公自動化(OA)系統無縫融合,方便日常事務管理。其主要功能可以歸納為三個方面:

                • 對市場銷售過程和客戶服務三部分業務流程的信息化,通過協同工作產生更高的價值;
                • 與客戶進行溝通自動化處理,為客戶提供個性化方案,最大限度滿足客戶的要求;
                • 對上面兩部分功能所積累下的信息進行的加工處理,產生客戶智能,為企業的戰略戰術的決策作支持。

                實施意義

                    市場壓力迫使企業同時改善用戶服務、縮短從訂貨到交貨和開發票的全周期時間、提高分銷質量和降低分銷成本。

                   
                目前企業分銷系統存在幾種趨勢:

                • 隨著企業生產大量的單件產品,產品開發周期縮短和重疊。
                • 在用戶需要高質量、低價格產品的同時,顧客期望值不斷上升。
                • 信息技術的進步,以實時、甚至超長距離電子化處理顧客訂單成為可能。
                • 全球化將要求支持企業的系統能夠把產品和信息快速、可靠地送到任何地方。
                • 在與生產企業的關系上,分銷商正日益強大和有影響。
                • 在面臨降低成本壓力的同時,面臨不斷提高服務速度和質量的壓力。

                    因此,不管是在部門組織,還是在倉庫或是工廠,企業的變化是不可避免的。明日的成功企業將和現今的企業有著根本的區別,這些區別將延伸到信息系統的各個方面。

                    企業機構只有通過變化才能生存。傳統的企業關系和模式正在削弱;用戶的期望值正在不斷增加,同時伴隨著大多數企業負擔的加;傳統商業過程的響應方法,現在已經不能改善下列情形:減少成本、金融重組,以及商標宣傳等,充其量不過是獲得短期效益。不論是在商業領域、院校、政府部門,還是在任何大型企業中,走向復蘇的最有效方法是:重新思考或重新設計它們的體系結構與過程。

                • 是否知道你的客戶,他們是誰?他們在干什么?他們喜歡什么?是否知道哪些才是你最有價值的客戶?
                • 是否知道哪里才是你真正符合客戶的價值所在?
                • 你的員工是否擁有足夠詳細的知識和本領,來最好地服務于你的客戶?
                • 是否經常和你的客戶通過所有可能的渠道進行溝通?
                • 你的客戶是否可以主動地通過特定的交互式方式,進行各種查詢,購買和服務?
                • 是否將銷售,市場和服務通過端對端的方式跨功能流程地整合在一起?你的前臺服務和后臺支持可以相互溝通嗎?
                • 你的客戶關系的管理是否是有競爭力的一種資源?
                • ……

                    戰略聯盟的存在是由于今天的市場正日益由用戶驅動的結果。用戶期望獲得所想和所需的產品。為應付這樣一種嚴酷的競爭環境,以及伴隨不斷的產品變化的問題,明智的企業都與銷售商和顧客建立密切的聯系。在此過程中,他們將競爭減到最小,同時擴大認識和滿足用戶需求的機會。

                 

                CRM系統的價值

                • 提高客戶滿意度和購買力
                • 最長的客戶生命段評估
                • 促進消費者分割新的渠道
                • 集中銷售人員在主要的目標客戶群
                • 增加向上的銷售
                • 減少制造商的交易成本
                • 增加市場和銷售的責任感
                • 以好的客戶關系進行竟爭
                • 驗證電子商務軟件和CRM技術
                • 杠桿作用,您的投資有大回報
                • 為各項業務開展提供有力依據
                • 高效靈活的工作流可根據情況迅速調整
                • 商務流程全面改善大大增強企業持續獲利能力
                • 迅速構建適用于企業自身業務應用特點的客戶關系系統
                • 方案的靈活與可伸縮性,保證升藍CRM具有強大持久的生命力

                系統特點

                • 實時存儲數據:對需要那些重要信息的人而言,需要時應能馬上獲得,這些數據要能反映現在的情況,而不是上周甚至上個月的:因而必須是實時數據。在公司內,當需要數據時,任何人、任何時候、任何地方都應能獲得。
                • 并行、簡化的過程:我們應尋求各種方法使以往的串行過程變為并行過程。提高效率和縮短上市時間,要求我們不論是在設計、生產,還是在銷售或分銷過程中,都要簡化和自動化,而不是擴大這些過程。
                • 工作流程管理:不論你做什么或怎樣做,你的業務都將是一種“流程”。在任何企業內,按照"“流程”來組織各項業務,將有助于循序漸進地改善企業,并保持最好的狀態。
                • 快速實施:企業始終試圖縮短那些安裝新系統并使之運行所需的時間。安裝那些減少功能和客戶化的新系統,將能使企業過程很快運行起來,待需要時,再增加復雜功能和專用功能。
                • 開放式系統:用戶能順利地在信息系統中調出或調入數據是十分重要的。用戶需要這種連接并匯集各類解決方法的能力,這些解決方法甚至可以來自不同的公司。軟件程序應能工作于各類硬件平臺,并且符合通信標準,使用戶很方便地實現信息傳遞。同時還應能使必要的本企業信息傳送到其它機構中去。
                • 使用方便:最佳的企業產品將允許用戶可以將用戶界面本地化,以滿足專業需求。使用方便并不意味著簡單化或范圍有限,而是對選擇如何完成工作具有較大的自由度和靈活性。
                • 企業范圍內的三層體系結構:三層客戶/服務器體系結構將計算機區域分為數據庫、應用和顯示三部分,以實現最大的適應性和單元選擇的自由度,以及在企業發展時具有改變和增加系統的能力。

                企業信息中心集成

                    僅能孤立地滿足企業某一方面需求的解決方法是不夠的,因為當滿足企業另一方面需求時,可能又將需要同樣信息的另一種解決方法。為獲得最大生產率,企業數據應能在企業各類應用中自動實現傳遞,避免重復勞動,避免數據遺失或出錯。

                    電子商務軟件平臺上的CRM(詳見電子商務軟件方案書)

                • 客戶擁有自己的工作平臺和記錄,客戶可直接登錄CRM平臺,可以在權限范圍內進行事務操作。
                • 客戶可以直接在線溝通、訂單處理、報表處理。
                • 可在線提供客戶服務。

                    OA平臺上的CRM(詳見辦公自動化方案書)

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